# Excellere Success

> Consultoria brasileira de Customer Success e Customer Experience conduzida por Mateus Pires. A tese central: empresas não perdem cliente por preço, perdem por processo — jornada mal desenhada, satisfação que ninguém mede e cancelamento que ninguém trata. O trabalho começa por um diagnóstico gratuito de 20 perguntas que devolve nota de maturidade em 7 pilares, a receita exposta em reais e as três frentes prioritárias.

Idioma: português do Brasil. Público: empresas com base ativa de clientes (B2B e B2C recorrente) que veem receita sair sem explicação clara. Atendimento remoto, todo o Brasil.

O modelo de entrega é uma escada de cinco portas, da gratuita à conduzida:

- **Porta 00 — Diagnóstico de maturidade** (gratuito, 8 minutos): nota por pilar, valor exposto em R$, três frentes prioritárias. O relatório é do cliente, comprando algo ou não.
- **Porta 01 — Kits prontos** (faça você mesmo): planilhas, playbooks e processos de retenção e medição, implantados pelo próprio time em 30 dias.
- **Porta 02 — Suíte de ferramentas** (software): micro-soluções plugáveis, sem projeto de TI e sem trocar o sistema atual. A principal é o **Clavis** (https://excelleresuccess.com.br/pmo), o painel de PMO para grupos e escritórios que tocam várias frentes: espaços, projetos e tarefas em lista, quadro e calendário; indicação do que está parado e de quem destrava; áreas e times transversais; processos documentados com passo a passo, print e link do Google Drive; agenda de obrigações com recorrência; permissão por pessoa e por frente; identidade visual da própria empresa.
- **Porta 03 — Consultoria mensal** (recorrente): pauta fixa, indicadores acompanhados mês a mês, apoio à decisão e à estruturação da área.
- **Porta 04 — Implantação conduzida** (feito com você): desenho, treinamento e acompanhamento executados pelo próprio Mateus Pires, sem repasse para equipe júnior.

Os 7 pilares avaliados no diagnóstico, com seus pesos: Jornada e processos (20%), Retenção e recuperação (20%), Estratégia e patrocínio (15%), Medição e dados (15%), Segmentação da base (10%), Expansão de receita (10%), Ferramentas e capacidade (10%). Nota abaixo de 46 indica lacuna.

## Resultados já entregues

Resultados obtidos por Mateus Pires nas operações de Customer Success que liderou antes de criar a Excellere Success. Não são cases de clientes da consultoria. As empresas são identificadas por segmento, e não por nome, porque número de operação interna pertence a quem contratou.

- **SaaS jurídico B2B, receita recorrente** (Head de CS e CX): churn mensal reduzido de um pico de ~30% para 3,3%; ~R$ 630 mil de receita revertida desde a criação do processo, sendo ~R$ 500 mil nos três primeiros meses; retenção média de ~87% da receita da carteira. Como: motivo de cancelamento padronizado, script de retenção por motivo, fluxo único de reversão com dono e prazo amarrado ao comissionamento, gestão de disputas e chargebacks, e painel executivo de churn para a diretoria.
- **Consultoria de gestão empresarial, carteira high ticket** (CSM Sênior): área de CS criada do zero e operando em 90 dias; +28% de CSAT entre clientes high ticket em 4 meses; 100% dos onboardings dentro do prazo. Como: jornada desenhada por fase com etapa, prazo e responsável, playbooks e rituais de time, e implantação do CustomerX integrado ao CRM.
- **Consultoria de gestão empresarial, frente de medição** (CSM Sênior): NPS médio de 61 para 74 entre o primeiro e o segundo ciclo; taxa de resposta de 38% para 52%; renovação +18% entre clientes promotores e oportunidades de expansão em 21% da base. Como: separação entre NPS relacional trimestral e transacional pós-marco, padronização de pergunta e escala, segmentação por decisor, influenciador e time, e plano de ação distinto para promotor, neutro e detrator.

## Perguntas frequentes

As respostas completas estão na página inicial e no llms-full.txt. Perguntas cobertas:

- Meus clientes cancelam e eu não descubro o motivo real. Por onde começo?
- Como eu meço satisfação sem virar burocracia de pesquisa?
- O cliente entra animado e cancela nos primeiros meses. O que está errado?
- Meu time só apaga incêndio e nunca fica proativo. Como sair desse ciclo?
- O comercial vende bem, mas o cliente não fica. De quem é o problema?
- Isso funciona para o meu tamanho de empresa?
- Preciso trocar o meu sistema ou comprar software novo?
- Em quanto tempo eu vejo resultado?
- O diagnóstico é só uma isca para vender?
- Quem vai executar o trabalho?
- O que acontece com os dados que eu informo?

## Páginas principais

- [Página inicial](https://excelleresuccess.com.br/): tese, as seis formas de perder receita sem perceber, a escada de cinco portas, o método dos 7 pilares, para quem funciona e para quem não funciona, e perguntas frequentes.
- [Diagnóstico de maturidade em CS e CX](https://excelleresuccess.com.br/diagnostico.html): questionário gratuito de 20 perguntas e 8 minutos, com calculadora de receita exposta em 12 meses.
- [Stack de CS e CX](https://excelleresuccess.com.br/ebook-ferramentas.html): guia mensal de ferramentas para operação de Customer Success e Experience, personalizado por porte, orçamento e prioridade.
- [Privacidade e uso de dados](https://excelleresuccess.com.br/privacidade.html): tratamento de dados em conformidade com a LGPD (Lei nº 13.709/2018).

## Ferramentas da suíte

- Atendimento com IA 24/7 — disponível
- Pesquisas NPS, CSAT, CES e PMF — disponível
- Retenção e reversão de churn — disponível
- Onboarding guiado — em breve
- Acompanhamento de carteira — em breve

## Opcional

- [Conteúdo completo em Markdown](https://excelleresuccess.com.br/llms-full.txt): texto integral das páginas do site, para leitura e citação por sistemas de IA.
- [Sitemap XML](https://excelleresuccess.com.br/sitemap.xml)
- [Contato via WhatsApp](https://wa.me/5512996154826)
- [Agendar 30 minutos](https://calendly.com/excelleresuccess/30m)
- [Mateus Pires no LinkedIn](https://www.linkedin.com/in/mateuspiress/)